Trong môi trường IT hiện đại, Managed Service Providers (MSPs) đối mặt với một áp lực lớn: ngập trong lượng cảnh báo (alert noise) và hệ thống sự cố thiếu ngữ cảnh. Thay vì hoả tốc phản ứng, các kỹ sư cần giải pháp giúp họ chuyển từ xử lý sự cố theo cảm tính sang làm việc mang tính chiến lược. Và đó chính là kết quả kỳ diệu khi triển khai Edwin AI, một AI agent cho ITOps từ LogicMonitor. Kết quả: trong vài tuần, alert noise giảm 78%, đội ngũ kỹ sư chuyển từ phản ứng sang giải quyết có chủ đích. 

Giải Pháp: Để Edwin AI Lên Tiếng

Nhiệm vụ của Edwin AI là xử lý luồng cảnh báo liên tục từ hệ thống observability hiện tại của MSP. Công cụ này hoạt động như một lớp trí tuệ trung gian, tiếp nhận mọi alert thô, nhận diện mô hình, loại bỏ trùng lặp và tạo ra các sự cố (incidents) rõ ràng, có thể hành động, rồi gửi trực tiếp vào hệ thống ServiceNow

Thay vì các kỹ sư phải dán mắt vào nhiều hệ thống để kết nối dấu hiệu, Edwin AI tự lo phần correlation rồi đưa ra incident có ngữ cảnh đầy đủ. Cảnh báo giờ đây được:

• Tập hợp từ nhiều nguồn vào một luồng duy nhất
  
• Nhóm lại nếu trùng nội dung trước khi tạo ticket
  
• Kết nối các sự kiện liên quan từ hệ thống khác nhau
  
• Gửi đến ServiceNow cùng thông tin nền tảng đầy đủ
  

Kết quả: các kỹ sư nhận được incident hoàn chỉnh để bắt tay xử lý ngay, thay vì mất thời gian gom đủ dữ liệu.

Kết Quả: Từ Phản Hồi đến Chiến Lược

Chỉ sau vài tuần triển khai, MSP đã ghi nhận các cải thiện rõ rệt:

• Alert noise giảm 78% – kỹ sư tập trung vào vấn đề thực sự thay vì cảnh báo giả
  
• 70% tỉ lệ deduplication – loại bỏ ticket trùng lặp nguồn gốc, giảm nhầm lẫn trong ServiceNow
  
• 67% alert correlation – sự cố từ nhiều hệ thống được liên kết tự động, mang đến bối cảnh đầy đủ
  
• 85% giảm volume incident ITSM – số ticket nhiều nhưng ít giá trị đã giảm mạnh, giảm tải cho đội kỹ sư

Nhờ đó, đội kỹ thuật dành thời gian cho cả những cải tiến hệ thống, thay vì bị phân tán bởi cảnh báo không quan trọng. Dịch vụ khách hàng cải thiện, kỹ sư giảm tải và không còn cảm giác “cháy việc” nữa.

Xây Quy Trình Thông Minh (Chứ Không Chỉ Nhanh)

Edwin AI thiết kế lại hoàn toàn quy trình quản lý sự cố:

• Mỗi incident đến tay kỹ sư đều có:
  
  • Dòng thời gian rõ ràng
    
  • Sự kiện liên quan từ nhiều hệ thống
    
  • Hướng dẫn hành động kèm khuyến nghị

ServiceNow không còn chỉ là nơi lưu ticket, mà trở thành nguồn sự thật (system of record) với thông tin đầy đủ. Như lời quản lý kỹ thuật chia sẻ: “Edwin AI giúp chúng tôi thấy rõ điều gì thực sự quan trọng. Chúng tôi thấy cả bức tranh thay vì từng mảnh ghép.” 

Tiếp Theo: Hướng Tới Hoạt Động Tự Chủ (Autonomous Operations)

Thành công bước đầu với Edwin AI mở ra cơ hội nâng cấp quy trình hơn nữa. Với cảnh báo đã được kiểm soát, MSP hướng đến ứng dụng agentic AIOps:

• Cung cấp câu trả lời ngữ cảnh dựa trên dữ liệu telemetry, runbooks và sự cố lịch sử
  
• Tóm tắt Root Cause Analysis tự động trong Slack/Teams để tăng tốc quyết định
  
• GenAI Agent có thể đề xuất hoặc thực thi khuyến nghị dựa trên pattern và chuyên môn nội bộ.
  

Thay vì phản ứng, MSP bước vào giai đoạn AI xử lý sự cố cơ bản, kỹ sư tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp chiến lược. “Chúng tôi chứng minh AI có thể lọc tín hiệu từ nhiễu. Giờ là lúc để AI hành động với những tín hiệu ấy” – theo quản lý vận hành của MSP.

Tại Sao Điều Này Quan Trọng với Mọi MSP

Tấn công alert quá mức (alert fatigue), môi trường IT phức tạp và nhu cầu hỗ trợ không ngừng khiến phương pháp truyền thống không còn phù hợp. Thay vào đó, MSP cần giải pháp:

• Lọc noise trước khi đến tay con người
  
• Tự động correlation & deduplication để tránh trùng lặp
  
• Giải phóng năng lực kỹ sư để tập trung vào đổi mới kinh doanh

MSP không ứng dụng AI-powered incident management sẽ đối mặt với rủi ro bị bỏ lại phía sau khi alert tiếp tục tăng mà lực lượng không tăng theo.

Kết Luận

Việc ứng dụng Edwin AI từ LogicMonitor giúp một MSP thực sự chuyển mình: từ xử lý cảnh báo hỗn loạn sang quản lý sự cố theo cách thông minh – chiến lược. Với cảnh báo giảm 78% và workflow rõ ràng hơn, MSP không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

Giải pháp cung cấp thông tin của hãng:

Unitas  là nhà phân phối ủy quyền tại Việt Nam của các công ty công nghệ nghệ thuật: Commvault, ExaGrid, VergeIO, Nexsan, DDN, Tintri, MinIO, LogicMonitor, Netgain, Kela, UltraRed, Sling, Quokka, An toàn, Hackuity, Cyabra, Cymetrics, ThreatDown, F-Secure, OutSystems, Micas Networks ….

Liên hệ  Unitas ngay hôm nay để được tư vấn chi tiết!