Thế giới hiện nay đang đối mặt với môi trường khủng hoảng nhanh hơn và không thể đoán trước hơn bao giờ hết. Các thương hiệu không thể tiếp tục dựa vào các hướng dẫn xử lý khủng hoảng lỗi thời, hoặc tin rằng có thể kiểm soát thông điệp chỉ qua một kênh duy nhất. Ngược lại, họ đang phải đối mặt với sự tràn ngập thông tin sai lệch, những luận điệu không trung thực lan viral và các chiến dịch có tổ chức – có thể làm sụp đổ danh tiếng chỉ trong vài phút.

Cẩm nang này, dựa trên sự kiện trực tiếp “From Paralysis to Preparedness: Defending Brands and Executives in the Age of Disinformation” của Cyabra, đúc kết từ các chuyên gia ngành truyền thông khủng hoảng, chia sẻ những điều cần thiết để thương hiệu và lãnh đạo có thể tự bảo vệ mình giữa những cơn bão thông tin ảo.

Môi trường Khủng hoảng Mới

Ngày xưa, khi gặp khủng hoảng, bạn chỉ cần lấy bản kế hoạch in sẵn ra luân phiên cập nhật. Nhưng hiện nay, tốc độ lan truyền mis/disinformation trên Telegram, TikTok, Instagram có thể tạo làn sóng chỉ trong vài giây.

Khẩu hiệu nổi bật: “60 giây là giờ đầu tiên mới” — không còn “giờ đầu tiên”, mà là phút đầu tiên. Bình tĩnh chờ phản ứng từ từ cũng đủ để sóng thông tin mạnh hơn sức chịu đựng. Vì vậy, các đội xử lý khủng hoảng phải:

• Phát hiện thông tin sai lệch ngay từ thì thầm.

• Phân tích mối đe dọa và mức độ lan truyền.

• Hành động tức thì – không chỉ giám sát thụ động.

Tóm gọn những thay đổi then chốt:

• Tốc độ là yếu tố quyết định.

• Bất cứ ai cũng có thể trở thành nguồn phát tán thông tin lệch lạc.

• Bạn không còn kiểm soát hoàn toàn câu chuyện.

Mất kiểm soát Câu chuyện

Ngày nay, thương hiệu không thể chỉ ra thông cáo, đăng web là xong. Mọi thứ diễn ra quá nhanh và lan tỏa từ nhiều đối tượng: nhân viên, khách hàng, thậm chí người thân trước cả khi bạn biết.

Quy trình truyền thống (thông cáo báo chí, website chính thức, báo chí đáng tin cậy) đã không còn phù hợp. Thay vào đó, bạn phải sẵn sàng xác minh tức thời và phản ứng trong vòng phút.

Tách “signal” khỏi “noise”

Nguồn dữ liệu khổng lồ khiến cả đội dễ rối. Bí quyết nằm ở câu hỏi: “Điểm nào là signal thật, đâu là noise?”

Mỗi tổ chức sẽ có ngưỡng chịu đựng khác nhau:

• Một số phản ứng với mọi tín hiệu dù nhỏ.

• Một số chỉ can thiệp khi có dấu hiệu nguy cơ thực sự.
  

Hiểu rõ văn hóa và ngưỡng rủi ro giúp bạn biết khi nào nên phản ứng sớm, khi nào nên dè chừng.

Phân định: Vấn đề – Sự cố – Khủng hoảng

Không phải tất cả đều là khủng hoảng. Bạn cần phân loại để phản ứng hiệu quả:

• Vấn đề: nhỏ, có thể xử lý nhanh – ví dụ một phàn nàn đơn lẻ.

• Sự cố: bắt đầu nổi lên, có triệu chứng tiềm ẩn nguy cơ.

• Khủng hoảng: đã leo thang, cần phản ứng có hệ thống và kịp thời.

Xác minh & Pre-bunking

• Xác minh nhanh: Có ví dụ thực tế: một lãnh đạo được báo rằng đối tác cũ bị từ chối phúc lợi. Chỉ 32 phút sau khi biết, công ty đã khắc phục và truyền thông hướng chỉnh sửa, biến nguy thành cơ.

• Pre-bunking: chuẩn bị thông tin chính xác trước khi tin sai lệch lan rộng – không phản ứng mà chủ động truyền thông trước khi sự việc xảy ra.
  

Thậm chí các AI như LLM cũng lấy thông tin từ mạng và các nguồn có sẵn ngành. Nếu bạn không kiểm soát dữ liệu chất lượng, thông tin sai lệch dễ trở thành “sự thật” trong AI.

Huy động Đồng minh đáng tin cậy

Người ngoài như nhân viên, chuyên gia ngành, Influencer… có tiếng nói mạnh hơn người phát ngôn chính thức.

Để hiệu quả, cần:

• Kênh nội bộ minh bạch, cung cấp dữ liệu nhanh & dễ hiểu.

• Khuyến khích sự chia sẻ giữa nhân viên trong mạng cá nhân.

• Dành không gian để họ phản hồi và cập nhật sự thật.

Framework Khủng hoảng Linh hoạt

Playbook cứng nhắc không đủ. Khung xử lý khủng hoảng hiện nay nên:

• Thiết lập nguyên tắc rõ ai có quyền quyết định.

• Linh hoạt về nội dung – có gì nói nấy.

• Có sơ đồ dễ hiểu ví dụ như CVS Health: chỉ ra tình huống nào cần phản ứng xã hội, khi nào phải báo lên cấp cao.

Dự đoán & Phòng ngừa

Không chỉ xử lý mà còn phải ngăn chặn:

• Lập issues heat map: theo dõi và đánh giá rủi ro thường xuyên.

• Dùng analytics để dự báo hậu quả nếu không xử lý.

• Thực hành drills ngắn mỗi tháng, huấn luyện cross-functional team (legal, security, comms…).
  

Có khảo sát cho thấy nhiều CEO còn không rõ kế hoạch khủng hoảng… Doanh nghiệp nên tạo trách nhiệm rõ ràng – nếu chưa đủ sẵn sàng thì hãy bắt đầu ngay bây giờ.

Kết luận

Trách nhiệm của thương hiệu bây giờ quá lớn: thông tin lan nhanh, khó kiểm soát, và tốc độ là thước đo tất cả.

Để thay đổi từ phản ứng sang chủ động, bạn cần:

• Hiểu rõ rủi ro, thông tin nguồn.

• Tạo bộ dữ liệu chất lượng, tích hợp AI.

• Xây dựng framework linh hoạt, huấn luyện thường xuyên.
  

Chuẩn bị là bước đầu tiên để không bị cuốn vào bão disinformation.

Thông tin về hãng cung cấp giải pháp

Unitas là nhà phân phối ủy quyền tại Việt Nam của các hãng công nghệ lớn của thế giới: Commvault, ExaGrid, VergeIO, Nexsan, DDN, Tintri, MinIO, LogicMonitor, Netgain, Kela, UltraRed, Quokka, Safous, Hackuity, Cyabra, Cymetrics, ThreatDown, F-Secure, OutSystems, Micas Networks …